Clinic 20XX:婴儿潮和千禧一代想要什么样的诊所?

Clinic 20XX:婴儿潮和千禧一代想要什么样的诊所?

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根据美国人口调查局于2015年6月发布的一份报告,千禧一代,或者说生于1982到2000年之间的美国人,已经取代婴儿潮一代,以8300万的人口数量成为美国最大的人口组成部分。因此,当谈及医疗保健行业的服务营销方式时,他们占据了核心地位。

不过,也不能忘记生于1946到1964年之间、人数达75400万的婴儿潮一代,他们在不久的将来会成为医疗卫生设施的常客。

为了确定这两个群体寻求什么样的医疗服务体验(尤其是在门诊环境中),一个研究团队在全国范围内对过去六个月里第一次去诊所的150名千禧一代人士和150名婴儿潮一代人士开展了一个名为Clinic 20XX的小组调查,所获甚丰。

做出选择

我们对就“让您选择这家诊所的因素是什么?”这一问题所做答案的顶盒分数进行了分析。在15个评分选项中,千禧一代选择诊所时最关注的前三项是医疗保险、对清洁度的印象和离家的距离,而婴儿潮一代最关注的则是医疗保险、对清洁度的印象和能否当场获得诊断。

请注意:顶盒分数不同于平均值,它显示了将某一因素评为评分量表中“最重要”的人员所占比例。有时候顶盒分数比平均值更能暴露问题,因为它针对占比明确的人数的最重要考虑因素提供了估测。(另外,有趣的一点是HCAHP分数实际上是基于顶盒分数,而不是平均值。)

什么是吸引人的?

参与者被问及什么会让一个诊所更吸引他们。对于千禧一代,前三个因素(基于顶盒分析)是清洁度及卫生、当天预约和预约30分钟就诊,随后是一周7天24小时全天候诊疗和在线注册。对于婴儿潮一代,前三个考虑因素是清洁度及卫生、当天预约和预约30分钟就诊,随后是安静的环境和一小时候诊。

有趣的是,对千禧一代来说,一小时的候诊时间是无法接受的,在15个因素中排在第12位。与此同时,休养会所式的氛围对千禧一代来说在15个因素中排在第六位,而在婴儿潮一代的考虑因素中却排在末尾。

尽管两代人对最重要因素的观点一致,但除了这些需要密切关注的基本考虑因素外,还存在其他的不同之处。总体来说,千禧一代对于诊所吸引力因素的偏好差异极大,几乎不能区分中低段因素,而婴儿潮一代的偏好则一致,对最重要和最不重要的因素的区分很明显。然而,像在线注册、跟踪健康状况的移动应用程序以及对医生与工作人员的虚拟访问等技术连接设施,对于千禧一代的吸引力远超过婴儿潮一代。

这与该发现密切相关:超过四分之三的婴儿潮一代人士仅仅把他们的智能手机当作通信工具,并不想通过它获取医疗服务。这与超过一半的千禧一代人士相反,他们将智能手机视为命脉,并愿意通过它获取医疗服务。虽然婴儿潮一代的确声称使用智能手机是等候时喜爱的活动之一,这种情形可能会在未来几年发生改变,值得仔细跟踪,尤其是在许多医疗保健系统越来越多地使用患者门户网站的情况下。

虚拟就诊

参与者还被问及他们有多大可能会考虑虚拟就诊,而不是与医生面诊。近一半千禧一代人士(49%)表示他们至少有使用虚拟诊所的倾向,27%持观望态度,仅有24%称不太可能使用虚拟诊所。千禧一代作为数字一代,对于远程无线连接他们的医疗服务团队接受良好。随着设施设计者致力于将无线技术整合到门诊部中,掌上远程连接对他们来说并不会是个挑战。

互联一代将越来越多地使用智能手机预约看病、跟踪他们的健康状况和在线联系他们的医疗服务团队。医疗保健设施必须整合无线功能,以便联系千禧一代,保证他们的病历安全且可以通过云访问。

然而,在另一方面,近一半的婴儿潮一代人士(44%)表示他们倾向于或几乎不可能使用虚拟诊所,三分之一持观望态度,仅有23%称可能会使用虚拟诊所。婴儿潮一代是认为人更靠谱的一代,更愿意由医生当面诊疗。掌上远程连接对他们来说可能是个挑战,因此技术真人交互界面将成为关键的推进因素。

满意度与回头率

以人为本和以技术为本的因素之间的平衡,在千禧一代和婴儿潮一代对调查的回答中是显而易见的,并延伸到根据对于各种设施和服务要素的满意度可预测到的回头率。这两代人的整体就医满意度,从候诊时间和服务质量的评分(包括医疗服务协调评分)可以窥见一斑。换句话说,候诊时间和服务质量决定了这两代人的满意度。

在对“您如何打发候诊时间?”这个问题的回答中,千禧一代把玩手机、看人、看美术品列为他们的前三项等候活动;婴儿潮一代则选择看人、读书和杂志、玩手机。看人和玩手机是这两代人的常见活动。

再次光顾一家诊所的可能性是通过对就医、后续医疗服务和Wi-Fi连接的整体满意度来预测的。换言之,对就医体验整体更满意、享受了良好的后续医疗服务、就医时能使用Wi-Fi的患者更有可能再次光顾诊所。Wi-Fi作为一家机构的回头率预测指标出现,证明了不管我们在哪,都有技术连接需求。在对定性回答的内容分析中,千禧一代看重的三个关键点是积极友善的员工、医疗服务质量和清洁度。婴儿潮一代给予了类似的回应,注重点是知识丰富的专业员工、积极友善的员工和医疗服务质量。

总体来说,婴儿潮一代比千禧一代更倾向于回到同一家诊所。这符合关于千禧一代的忠诚度难能可贵(与该主题的其他市场研究结果一致),必须主动争取的见解。同时,婴儿潮一代的忠诚度是可靠的,应当予以珍惜。?

平衡之道

随着时代变迁,科技进步,诊所转而采用以团队为基础的做法,设施设计者要记住婴儿潮一代具有明确的主次之分,过多地强调华而不实的东西可能会让传统的这一代不满。同时,婴儿潮一代是真正使用科技的最早一代,他们当中有越来越多的人使用智能手机,对网络连接有很高要求。在这一点上,他们和千禧一代没有多大差别。

为了让诊所吸引并留住美国历史上人数最多的一代(千禧一代),同时保持最常使用医疗设施的婴儿潮一代的忠诚度,设计师必须专注于技术整合和整体体验,而不仅仅是设施本身。

清洁度和便利度等简单因素是最基本的,以此为基础来打造尊重人、实现普遍人文关怀的设施,而不是时代潮流的快消品,才能帮助我们在诊所设计中采用平衡的方法,超越潮流,成为变革先锋。

Clinic 20XX研究由JE Dunn和64体育公司资助,是一个开源文档,可于下方获取。?

这篇文章刊登在一月份的Healthcare Design中。Upali Nanda是高级设计研发与评估中心执行总监兼64体育公司研究主任。可通过发送电子邮件至[电子邮件地址受保护]与她联系。其他作者如下:Jim Miller是JE Dunn Construction全国医疗保健负责人,可通过发送电子邮件至[电子邮件地址受保护]与他联系;Tom Harvey是CADRE总裁兼HKS高级副总裁,可通过发送电子邮件至[电子邮件地址受保护]与他联系。